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[SV Hub 칼럼] 현장ESG : 배달앱들이 ‘같이 가치’를 어떻게 만들어 낼까?

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2022.04.27 09:47:54 292 읽음


글. 위대한상상 CSR팀 최희진 팀장

출처 :  사회적가치연구원 통합플랫폼 SV Hub



바야흐로 2019년은 배달앱들이 치열한 마케팅 전쟁을 펼치던 시절이었다. 

배달앱을 즐겨 쓰던 고객들은 즐거웠던 호시절이다. 시대적으로 전화 주문에서 앱 주문으로 점차 변화하고 있었고, 지금도 마찬가지지만 앱에 접속하면 맛있는 음식을 합리적인 금액으로 주문할 수 있게 쿠폰을 제공해주던 시절이었다. 이렇게 배달앱들이 본격적인 성장과 함께 국민 생활 앱으로 자리매김 해나가던 시절에 나는 위대한상상에 합류했다.



[도화지에 그림 그리는 방법]

위대한상상 입사 후 CSR전략을 짜기 위해 Business Value Chain을 하나씩 보며 서비스 관점, 이해관계자 관점 등 다양한 방식을 동원하고 적용했다. 여러 프로젝트 중 유저를 대상으로 환경 관련 프로젝트들을 기획하기 위해 적용한 과정은 이러했다.


첫 번째, 먼저 우리가 제공하는 Service Flow를 적어본다. 그럼 아래와 같은 표로 적어볼 수 있다. 





두 번째, 서비스 중 환경에 영향을 끼치는 서비스 또는 기능이 무엇인지 기재해 본다. 그럼 어떤 문제가 있고 무엇을 해결해야 하는지 보이기 시작한다.





문제를 정의했고, 어떻게 해결할 수 있을지 이상적으로 기재해본다.






그 후 국내⠂외 비슷한 사례가 있는지, 관련 법이 있는지, 현재 단계에서 적용할 수 있는지를 확인해본다.


그렇게 고객 대상으로 접근한 문제와 시기를 고려했을 때 가장 먼저 실천할 수 있는 것은 음식 주문시 일회용 수저 제공 방식을 변경하는 것이었다.



(중략...)




일회용 수저 사용량을 줄이기 위해 가장 빠르게 실천할 수 있는 것은 일회용 수저 기능 기본값을 ‘요청 시’에만 제공하는 것으로 바꾸는 것이다. 이 프로젝트를 위해 다양한 부서 담당자들에게 의견을 구해 서비스 측면에서 발생할 수 있는 우려스러운 점들을 아래와 같이 정리 할 수 있었다.

 

 첫 번째, 요기요 단독 UI(User Interface) 변경으로 인한 UX(User Experience)의 질이 떨어질 수 있다는 점

 두 번째, 고객들의 혼란 (타 배달앱에서는 기본적으로 제공하나, 요기요는 요청 시 제공)이 클 수 있다는 점

 세 번째, 이런 이유들로 인한 고객 이탈이 있을 수 있다는 점 



(중략...)



[우리 모두를 위해]

배달앱 3사 그리고 환경부가 함께한 일회용 수저 기본값 변경 프로젝트의 Output, Outcome, Impact는 위 지표만 봐도 상당하다. 기업 단독으로 할 수 없다면, 공통의 목적 아래 같이 ‘가치’를 창출하는 형태가 이제는 필요하다. 하지만, 여전히 ‘30%’에 육박하는 일회용 수저 사용에 대해서 앞으로 어떤 정책과 활동으로 기업과 고객 모두 힘을 합쳐 환경보호에 기여할 수 있는지 다시 한번 머리를 맞대야 할 때이다. 


배달앱은 아직도 많은 과제를 가지고 있다. 비즈니스 활동으로 고객은 원하는 장소에서 맛있는 음식을 먹을 수 있게 되었지만, 그 과정에서 대부분 일회용 플라스틱 용기가 사용되고 있으며 분리배출 및 분리수거 과정이 이루어지고 있다. 우리는 일회용 플라스틱 용기가 우리 삶에서 100% 없어지는 것은 불가능하다고 판단하였고, Reuse(재사용) 모델과 Recycle(재활용) 모델 위주로 문제를 해결하기 위해 시도하고 있다. Reuse(재사용) 모델은 일회용 배달 용기가 아닌 다회용 배달 용기 서비스를 운영하는 업체들을 지원하는 형태의 모델을 구축하는 것이고, Recycle(재활용) 모델은 지자체 및 타 기업과의 협업 아래 일회용 배달 용기를 재질별로 나누고 원료화 및 제품화를 거칠 때 Recycled Plastic을 활용하는 것이다. 한계점이 있다면, 이것도 마찬가지로 기업 단독으로 할 수 없다. 그러므로 지자체, 타 기업, 소셜벤처, 고객 등 다양한 이해관계자의 협업 아래에서 다 같이 환경보호에 이바지하는 자리가 만들어질 수 있기를 기대해본다.






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